Есть задача?
Опишите нам её и мы предметно обсудим возможности Frontliner для ее решения
Цифровизация найма и обучения сотрудников сервисной службы
РУСТАХОКОНТРОЛЬ
Сертифицированная ремонтно-сервисная служба, официальный представитель (дилер) ООО «Русские автобусы – Группа ГАЗ»
Контекст:
Компания РУСТАХОКОНТРОЛЬ (РТК) – динамично развивающийся бизнес в сфере обслуживания и ремонта автобусов. Конкурентный рынок, появление новых технологий влияют на машиностроение: все постоянно меняется, конструкторские решения, комплектующие, прошивки, настройки системы, переход на контракты жизненного цикла. Все это в свою очередь создает новые вызовы для сервисных и ремонтных компаний: подготовиться к 100% неисправностей сложно, задачу содержания в штате специалистов по каждой системе не выдержит ни один бюджет. Время команды конструкторов на консультации сервисной службы ограничено, а заказчику нужны стабильные моточасы и покрытие всех рейсов, особенно в часы пиковых нагрузок на транспортную систему.

Повышение производительности ремонтного персонала становится важным пунктом операционной стратегии сервисной и ремонтной компании, руководство РТК решило найти системное и масштабируемое решение этой задачи.
Цель и задачи:
1
Сократить сроки введения специалистов
Сократить сроки введения в специальность вновь принятых на работу автослесарей, занятых на гарантийных ремонтах и сервисном обслуживании
2
Автоматизировать процесс обучения
Сократить время, затрачиваемое более опытными автослесарями, руководителем сервисной службы, инженерами-конструкторами, на обучение вновь принятых сотрудников
3
Повысить квалификацию новых сотрудников
Снизить вероятность ошибки при найме на должность автослесаря кандидатов, которые не соответствуют квалификационным требованиям к должности
Ход работ

Фаза 1

Интервью

В ходе первого этапа исследования мы проводили 2 серии интервью как с основными заинтересованными в успехе проекта лицами, так и с экспертами-автослесарями.

Базовая модель компетенций

В результате была сформирована модель компетенций, которая максимально полно описывала знания и умения сотрудников компании. Используя ее, мы смогли определить текущий уровень автослесарей РТК, а также выделить те ключевые знания и умения, которыми должен обладать кандидат при принятии на работу.


Ход работ. Фаза 2

Зафиксировав ситуацию As-Is, мы перешли к следующей фазе проекта – нам требовалось вместе с клиентом прийти к концептуальному решению – какое рабочее поведение должен демонстрировать сотрудник, прошедший обучение?

Разработка и выбор программы обучения

После еще одной серии интервью мы предложили клиенту две альтернативные учебные программы, выделив прогнозируемые плюсы и минусы в кратко- и долгосрочном периодах. Первая программа предлагала развивать автослесарей-специалистов по конкретным направлениям (работа с двигателем, работа с электрической частью автобуса и т.д.). Альтернативный вариант основывался на развитии автослесарей-универсалов, которые по итогам программы обучения смогут самостоятельно устранять самые распространенные неисправности, которые составляли более 80% всех рекламаций. Примерив каждый из вариантов к актуальной бизнес-стратегии, руководство компании РТК остановились на втором варианте.

Ход работ. Фаза 3

Создание базы знаний

На момент старта проекта нормативная документация и стандарты осуществления ремонтных работ практически отсутствовали, в связи с чем образовательный контент требовалось создавать с нуля. Взяв за основу в своем подходе технологию TWI, мы приступили к перекрестным интервью для формирования листков операций и сценариев на их основе. Основным вызовом здесь было структурировать практический опыт и выверить с экспертами-автослесарями каждое слово и формулировку. Мы должны были убедиться, что новые сотрудники, не знакомые со спецификой обслуживания и ремонта автобусов, смогут не только запомнить материал, но и понять его значимость и применимость на практике.

Убедившись, что ошибок на этом этапе не допущено, мы перешли непосредственно к этапу производства обучающего контента.

Ход работ. Фаза 4

Создание системы тестирования

Параллельно с последним этапом мы проводили работу по созданию системы тестирования для кандидатов. При разработке контента мы переработали информацию, полученную от экспертов в рамках технологии критических инцидентов (CIT), а также использовали все наработки предыдущих этапов. На следующем этапе обучающий контент и тесты были размещены на онлайн-платформе, которая позволяет организовать дистанционное подключение пользователей, проведение сессий онлайн-тестирования и обучения.
            Результат

            1
            Решение проблемы клиента
            Руководитель сервисной службы РТК получил масштабируемое решение по повышению квалификации автослесарей, а также снижению вероятности ошибки при найме новых сотрудников.
            2
            Автоматизирован процесс отбора кандидатов
            Кандидаты на должности автослесарей после отклика на вакансию получают приглашение и ссылку для прохождения тестирования, процесс экзаменации контролируется встроенной системой прокторинга, результаты тестов отображаются в дэшборде администратора.
            3
            Сократилось время на кандидата
            Что позволяет участникам процесса рекрутмента принимать решение, ориентируясь на уровень знаний и умений. Там же в дэшборде Руководитель сервисной службы назначает обучающие курсы и отслеживает статус их прохождения.
            Есть задача?
            Опишите нам её и мы предметно обсудим возможности Frontliner для ее решения.